EX (Employee Experience) กับผลกระทบต่อ CX ในธุรกิจไทยปี 2026
เมื่อ “พนักงานที่มีความสุข” คือจุดเริ่มต้นของ “ลูกค้าที่ประทับใจ”
ในยุคที่ “Customer Experience (CX)” ถูกยกให้เป็นหัวใจของความได้เปรียบทางธุรกิจ สิ่งที่หลายองค์กรอาจมองข้าม คือ “Employee Experience (EX)” ประสบการณ์ของพนักงานภายในองค์กรเอง งานวิจัยจาก Gartner 2025 Future of Work Report ชี้ว่า
🔸 องค์กรที่มีพนักงานมีความผูกพันสูง (High Employee Engagement) จะมีคะแนน CX สูงกว่าองค์กรทั่วไปถึง 23%
และมีแนวโน้มที่ลูกค้าจะกลับมาใช้บริการซ้ำสูงกว่า 17%
นั่นหมายความว่า การสร้าง CX ที่ยอดเยี่ยม ต้องเริ่มจาก EX ที่แข็งแรงก่อนเสมอ เพราะ “พนักงานที่รู้สึกดี” ย่อม “ส่งต่อความรู้สึกดี” ให้กับลูกค้าได้อย่างแท้จริง
EX คืออะไร? ทำไมถึงสำคัญกับ CX
Employee Experience (EX) คือประสบการณ์ที่พนักงานมีต่อองค์กรตั้งแต่วันแรกที่เข้ามา ครอบคลุมตั้งแต่ สภาพแวดล้อม วัฒนธรรมองค์กร ระบบการทำงาน การสื่อสารกับหัวหน้างาน ไปจนถึง โอกาสในการเรียนรู้และเติบโตในสายอาชีพ เมื่อพนักงานรู้สึกว่าองค์กร “ใส่ใจและให้คุณค่า” กับเขา
สิ่งที่เกิดขึ้นคือ
✅ เขามีแรงจูงใจในการบริการลูกค้าอย่างเต็มที่
✅ เขาเข้าใจและเชื่อมโยงเป้าหมายขององค์กรมากขึ้น
✅ และพร้อมส่งต่อพลังบวกสู่การสร้าง Customer Delight
“Happy Employees create Happy Customers.” — Deloitte Human Capital Trend 2024
EX ที่ดีสร้าง CX ที่ยั่งยืนได้อย่างไร?
งานวิจัยของ Gallup พบว่า ทีมงานที่มี Engagement สูง สามารถสร้างรายได้เฉลี่ยเพิ่มขึ้นถึง 21% และลดอัตราการลาออกได้มากกว่า 40%
EX และ CX จึงเป็น “กระจกสะท้อนกัน” ที่มีอิทธิพลต่อกันโดยตรง
องค์ประกอบ | Employee Experience (EX) | ผลกระทบต่อ Customer Experience (CX) |
Environment | สภาพแวดล้อมการทำงานที่ปลอดภัยและสนับสนุน | พนักงานมีพลังบวกและให้บริการด้วยท่าทีที่ดี |
Empowerment | ได้รับอิสระในการตัดสินใจแก้ปัญหา | ลูกค้ารู้สึกว่าถูกดูแลรวดเร็วและจริงใจ |
Enablement | มีเครื่องมือและเทคโนโลยีช่วยทำงานได้ดี | ลดความผิดพลาดและเพิ่มประสิทธิภาพ CX |
Engagement | รู้สึกมีคุณค่าและเป้าหมายร่วมกับองค์กร | ลูกค้ารับรู้ถึงความอบอุ่นและความตั้งใจในการบริการ |
ปัจจัยหลักของการสร้าง EX ที่แข็งแรงในองค์กรไทย
🔹 1. วัฒนธรรมองค์กรที่ “Empathy-Driven”
เริ่มจากผู้นำที่เข้าใจคน และสร้างบรรยากาศแห่งการเปิดใจ เช่น การเปิดพื้นที่ Feedback หรือ Recognition ที่ชื่นชมพนักงานอย่างจริงจัง
🔹 2. ระบบพัฒนาและเรียนรู้ต่อเนื่อง (Learning & Growth)
EX ที่ดีต้องเปิดโอกาสให้พนักงานพัฒนาและเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง เช่น การจัดอบรม Customer Service Excellence, Emotional Intelligence, หรือ Service to Sales
🔹 3. เทคโนโลยีที่ช่วยลด Pain Point ของพนักงาน
เครื่องมืออย่างระบบ HR Outsourcing, Workforce Analytics หรือ Voice Analytics สามารถช่วยให้พนักงานโฟกัสกับสิ่งที่สำคัญที่สุด — “ลูกค้า”
🔹 4. การวัดผล EX อย่างต่อเนื่อง
องค์กรควรวัด “ดัชนีความสุข” ของพนักงาน (Employee Engagement Score) และเชื่อมโยงกับดัชนี CX เช่น NPS หรือ CSAT เพื่อดูผลสัมพันธ์ในเชิงข้อมูลอย่างเป็นรูปธรรม
ตัวอย่างแนวทางจากองค์กรไทย
บริษัทบริการโทรคมนาคมในไทยที่นำระบบ Voice of Employee (VoE) มาใช้ควบคู่กับ VOC
→ พบว่า คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 15% ภายใน 6 เดือน
ธุรกิจประกันภัยไทยรายใหญ่ ใช้ Employee Coaching Program ร่วมกับ Data Analytics
→ ลดอัตราการลาออกของพนักงาน Contact Center ได้ถึง 20%
True Touch นำแนวคิด “People + Analytics” มาปรับใช้
→ พัฒนาโปรแกรม CX Champion ที่ผสานการอบรม Soft Skill เข้ากับระบบวิเคราะห์คุณภาพเสียงแบบ Real-time
Roadmap สำหรับผู้บริหารและ HR ในการยกระดับ EX
ขั้นตอน | เป้าหมาย | แนวทาง |
1️⃣ รับฟังเสียงพนักงาน (VoE) | เข้าใจ Pain Point ภายใน | ใช้แบบสำรวจออนไลน์หรือ Focus Group |
2️⃣ ออกแบบประสบการณ์การทำงาน | สร้างความผูกพันและแรงบันดาลใจ | พัฒนา Career Path, ระบบ Recognition |
3️⃣ ลงทุนในเทคโนโลยีสนับสนุน | ลดภาระงานซ้ำซ้อน | ใช้ HR Tech, AI Analytics, Dashboard |
4️⃣ พัฒนา Soft Skill | เพิ่ม Empathy & Service Mindset | ผ่าน Customer Service Training |
5️⃣ สื่อสารและวัดผลต่อเนื่อง | ยกระดับองค์กรทั้งระบบ | ใช้ KPI เชื่อมโยงระหว่าง EX – CX |
จาก EX สู่ CX ที่ทรงพลัง – บทบาทของ True Touch
True Touch ในฐานะผู้นำด้าน CX Outsourcing & Analytics ของประเทศไทย เชื่อว่าการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดี เริ่มจาก “คน” ที่ได้รับการพัฒนาอย่างต่อเนื่อง
เราให้บริการครบวงจรเพื่อยกระดับทั้ง EX และ CX พร้อมกัน ได้แก่
🎯 HR Outsourcing Service – สรรหาและดูแลบุคลากรบริการคุณภาพ
🎯 Customer Service Training – พัฒนา Service Mindset และ Empathy Skill
🎯 Voice Analytics & VOC Solutions – วิเคราะห์เสียงและ Feedback ทั้งจากพนักงานและลูกค้า
🎯 Insight Dashboard – แสดงผลข้อมูลเชิงลึกแบบ Real-time
เพราะ “Employee Happiness” คือ “Customer Loyalty” ที่ยั่งยืน และ True Touch พร้อมเป็น Strategic CX Partner ที่ช่วยให้องค์กรของคุณเติบโตอย่างมั่นคงทั้งคนและลูกค้า
อย่ารอให้พนักงานหมดไฟก่อนจะเริ่ม “ฟังเสียงของเขา”
เปลี่ยนพลังคนในองค์กรให้กลายเป็นเครื่องยนต์ของประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม
ติดต่อทีมที่ปรึกษา True Touch เพื่อเริ่มต้นการพัฒนา EX และ CX ของคุณวันนี้
📞 โทร: +66(0)2088-8999
✉️ อีเมล: info@truetouch.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.truetouch.co.th
True Touch – Serve your customers as if our own
❓ FAQ
Q1: ทำไม EX ถึงมีผลโดยตรงต่อ CX?
A1: เพราะพนักงานคือผู้สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าโดยตรง เมื่อพนักงานรู้สึกได้รับการดูแล มีแรงจูงใจ และภูมิใจในงานที่ทำ เขาจะส่งต่อพลังบวกและความใส่ใจให้ลูกค้ารับรู้ได้ในทุกการสื่อสาร
Q2: จะเริ่มปรับปรุง EX ในองค์กรได้จากจุดใดก่อน?
A:2 เริ่มจากการ “ฟังเสียงพนักงาน” (VoE) เพื่อค้นหา Pain Point ที่แท้จริง เช่น ภาระงานที่มากเกินไป การขาดเครื่องมือสนับสนุน หรือเส้นทางอาชีพที่ไม่ชัดเจน จากนั้นจึงวางแผนพัฒนาอย่างเป็นระบบ
Q3: องค์กรต้องใช้เทคโนโลยีใดบ้างในการวัด EX?
A: ใช้ระบบ Feedback Automation, HR Dashboard, หรือ Analytics Tools เพื่อเชื่อมโยงข้อมูล EX–CX และประเมินผลในเชิงคุณภาพได้แบบ Real-time
Q4: True Touch มีแนวทางช่วยองค์กรยกระดับ EX อย่างไร?
A4: True Touch ผสานบริการ HR Outsourcing, Customer Service Training และ Voice Analytics อย่างครบวงจร เพื่อพัฒนา “ทีมบริการที่มีใจ” ควบคู่กับ “ระบบที่มีข้อมูลจริง” ยกระดับสร้างทั้ง EX และ CX ให้แข็งแรงไปพร้อมกัน
English 
ไทย 
日本語