จากคำร้องเรียนสู่โอกาสทางธุรกิจ
VOC ช่วยลดต้นทุน Contact Center ได้อย่างไร?
VOC Contact Center คืออะไร และทำไมคำร้องเรียนจึงมีมูลค่า
ในมุมมองของหลายองค์กร “คำร้องเรียน” คือค่าใช้จ่าย
แต่ในมุมขององค์กรที่บริหาร VOC Contact Center อย่างเป็นระบบ
คำร้องเรียนคือ ข้อมูลเชิงลึก (Insight) ที่สามารถลดต้นทุน และเพิ่มประสิทธิภาพการให้บริการได้จริง
VOC(voice of customer) Contact Center คือการนำ Voice of Customer จากการติดต่อศูนย์บริการ
ไม่ว่าจะเป็น Call, Chat, Email หรือ Social Media
มารวบรวมวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงกระบวนการ ลดความสูญเปล่า และยกระดับ Customer Experience (CX)
เมื่อองค์กรสามารถเปลี่ยน “คำร้องเรียน” ให้กลายเป็น “โอกาสในการพัฒนา” Contact Center จะไม่ใช่เพียงศูนย์ต้นทุน แต่จะกลายเป็นแหล่งข้อมูลเชิงกลยุทธ์ขององค์กร
ประสบการณ์จริง: VOC ที่ดี ช่วยลดต้นทุนได้จริง?
จากประสบการณ์กว่า 20 ปีของ True Touch
พบว่าต้นทุน Contact Center ส่วนใหญ่ไม่ได้เกิดจาก “ปริมาณสาย”
แต่เกิดจาก ปัญหาซ้ำ (Repeat Contact) และ กระบวนการที่ไม่ตรงจุด
ตัวอย่างที่พบได้บ่อย เช่น
ลูกค้าโทรซ้ำเพราะข้อมูลไม่ชัดเจน
ต้องโอนสายหลายครั้ง
ระบบไม่เชื่อมต่อ ทำให้ใช้เวลานานเกินจำเป็น
ทั้งหมดนี้คือ “เสียงลูกค้า” ที่สะท้อนโอกาสในการลดต้นทุน หากองค์กรนำ VOC มาใช้จริง
VOC Contact Center ช่วยลดต้นทุนได้อย่างไร?
การบริหาร VOC อย่างเป็นระบบ ช่วยลดต้นทุนใน 4 ด้านหลัก
1.ลดปริมาณการติดต่อซ้ำ (Repeat Contact)
VOC ช่วยระบุ Root Cause ของปัญหา
เมื่อแก้ที่ต้นเหตุ จะลดจำนวนสายซ้ำ และลดภาระ Agent ได้โดยตรง
2.ลด Average Handling Time (AHT)
การวิเคราะห์คำร้องเรียนช่วยให้ปรับ Script, Knowledge Base และ Workflow
Agent ให้ข้อมูลได้เร็วขึ้น ใช้เวลาน้อยลง แต่คุณภาพสูงขึ้น
3.ลดต้นทุนจาก Human Error
การนำ VOC มาผสานกับ AI และ Automation
ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากการทำงานของมนุษย์ และผลลัพธ์คือการลดต้นทุนที่เกิดจากการแก้ไขปัญหาย้อนหลัง
4.เพิ่มประสิทธิภาพทรัพยากร
เมื่อเข้าใจพฤติกรรมและ Pain Point ของลูกค้า
องค์กรสามารถวางแผนกำลังคน (Workforce) ได้แม่นยำขึ้น ลด Overstaff / Understaff
เปลี่ยน VOC ให้เป็น Cost Optimization ด้วย CXR⁴ Framework
เพื่อให้ VOC สร้างผลลัพธ์เชิงธุรกิจได้จริง
True Touch เชื่อม Voice of Customer เข้ากับ CXR⁴ : Framework for CX
✅ Reach – เก็บเสียงลูกค้าให้ครบ
รวบรวม VOC จากทุกช่องทางผ่าน Omni-channel Contact Center
ทั้ง Voice และ Non-Voice เพื่อไม่ให้ Insight หลุดหาย
✅ Reassure – ลดต้นทุนด้วยความมั่นใจ
ใช้ AI, RPA และ Data Analytics
ช่วยให้การให้บริการสม่ำเสมอ ลดเวลาซ้ำ ลดความผิดพลาด
✅ Resolve – แก้ปัญหาที่ต้นเหตุ
วิเคราะห์คำร้องเรียนเชิงลึก เพื่อแก้ Root Cause
ไม่ใช่แค่ปิดเคส แต่ลดเคสในอนาคต
✅ Reinvent – ลดต้นทุนอย่างยั่งยืน
ใช้ Voice Analytics และ Social Analytics
มองเห็นแนวโน้มใหม่ ปรับปรุง CX และต้นทุนไปพร้อมกัน
VOC กับความน่าเชื่อถือขององค์กร
การนำ VOC มาใช้ไม่ใช่แค่เรื่องเทคโนโลยี
แต่ต้องอาศัยประสบการณ์ กระบวนการ และมาตรฐานที่เชื่อถือได้ เพื่อให้ข้อมูลจากลูกค้าถูกนำไปใช้จริงอย่างถูกต้องและเป็นธรรม
True Touch ดำเนินงานภายใต้มาตรฐานสากล เช่น
ISO 9001, ISO 27001, ISO 18295-1, ISO 10002 และ ISO 10004
ช่วยให้องค์กรมั่นใจได้ว่า VOC ถูกนำไปใช้จริงอย่างเป็นระบบ วัดผลได้ และโปร่งใส
สรุป: VOC ไม่ใช่ต้นทุน แต่คือเครื่องมือบริหารต้นทุน
คำร้องเรียนไม่ใช่ปัญหา
แต่คือโอกาสในการลดต้นทุนและพัฒนา Contact Center อย่างยั่งยืน
องค์กรที่บริหาร VOC (voice of customer) Contact Center อย่างเป็นระบบ
จะสามารถเปลี่ยนเสียงลูกค้าให้เป็น Insight
และเปลี่ยน Insight ให้เป็นผลลัพธ์ทางธุรกิจที่จับต้องได้
หากองค์กรของคุณต้องการ
ลดต้นทุน Contact Center อย่างยั่งยืน
ลดปริมาณสายซ้ำและเวลาให้บริการ
ใช้ VOC เพื่อขับเคลื่อน CX และประสิทธิภาพองค์กร
👉 ปรึกษาผู้เชี่ยวชาญด้าน VOC Contact Center และ CX Strategy กับ True Touch
เราพร้อมช่วยออกแบบ VOC → Insight → Cost Reduction
ด้วย CXR⁴ Framework ที่พิสูจน์ผลลัพธ์มาแล้วในหลายอุตสาหกรรม
เพื่อเปลี่ยน VOC ให้เป็น กลยุทธ์ที่วัดผลได้และต่อยอดได้จริง
📞 โทร: +66(0)2088-8999
✉️ อีเมล: info@truetouch.co.th
🌐 เว็บไซต์: www.truetouch.co.th
📩 Contact us today to turn every customer voice into sustainable growth.
True Touch – Serve your customers as if our own
💬 FAQ
Q1: VOC(voice of customer) Contact Center คืออะไร?
A1: คือการนำเสียงลูกค้าจากการติดต่อศูนย์บริการ เช่น Call, Chat และ Email มาวิเคราะห์เพื่อปรับปรุงบริการ ลดต้นทุน และยกระดับ Customer Experience ให้มีประสิทธิภาพและยั่งยืน
Q2:VOC ช่วยลดต้นทุน Contact Center ได้อย่างไร?
A2: VOC ช่วยระบุปัญหาที่เกิดซ้ำ (Recurring Issues) ค้นหา Root Cause และจุดที่เกิดความสูญเปล่า ทำให้องค์กรลดปริมาณการติดต่อซ้ำ ลด AHT และใช้ทรัพยากรได้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
Q3: คำร้องเรียนมีประโยชน์ต่อ Contact Center อย่างไร?
A3: คำร้องเรียนสะท้อน Pain Point ของลูกค้าโดยตรง หากนำมาวิเคราะห์อย่างเป็นระบบ จะช่วยปรับปรุงกระบวนการและลดต้นทุนในระยะยาว
Q4: VOC(voice of customer) Contact Center ต่างจากการรับเรื่องร้องเรียนทั่วไปอย่างไร?
A4: การรับเรื่องร้องเรียนเป็นการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
แต่ VOC Contact Center คือการวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึก เพื่อป้องกันปัญหาไม่ให้เกิดซ้ำ
Q5: เทคโนโลยีใดช่วยสนับสนุน VOC(voice of customer) Contact Center?
A5: เทคโนโลยีที่สามารถเชื่อมโยงและวิเคราะห์ข้อมูลจากหลายช่องทาง ได้แก่ Omni-channel Contact Center, Voice Analytics, Social Analytics, AI และ RPA เพื่อเชื่อมโยงและวิเคราะห์เสียงลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ
Q6: องค์กรแบบใดเหมาะกับการทำ VOC(voice of customer) Contact Center?
A6: องค์กรที่มีปริมาณการติดต่อสูง ต้องการลดต้นทุน และยกระดับ Customer Experience อย่างยั่งยืน เหมาะกับการทำ VOC Contact Center แบบครบวงจร
English 
ไทย 
日本語